On appelle service client les actions mises en place pour des clients ou prospects, que ce soit avant, pendant et après l’achat. Il s’agit d’une prestation de service. Très souvent, on rattache le service client à l’après-vente mais en réalité selon le domaine d’activité cela peut grandement varier.
Comment fonctionne le service client ?
Le fonctionnement du service client peut être différent selon chaque entreprise mais de façon générale il intervient avant, durant et après la vente.
- Avant la vente : il répond aux questions informatives (disponibilité, délais, tarifs) mais gère aussi la qualification des leads.
- Pendant la vente : le service client crée les comptes des clients et les tient informés de l’avancée de la livraison ou de l’état de la commande.
- Après la vente : il endosse différents rôles, à la fois support technique mais aussi gestionnaire de réclamations, le service client devient un service après-vente.
Que mettre en place pour un service client de qualité ?
Voici plusieurs pistes pour mettre en place un service client de qualité :
- Mettre le client au coeur des actions
- Se munir d’une équipe qui saura répondre et anticiper les besoins du client
- Récolter l’avis des clients pour s’améliorer et mieux les satisfaire
- Être présent sur les réseaux sociaux, c’est aujourd’hui un excellent moyen d’obtenir des remontées rapidement
- Faire preuve de réactivité face aux demandes
- Mettre en place un CRM afin de communiquer de façon personnalisée et automatisée pour accroître la fidélisation des clients
Le service client est au cœur de l’expérience client et du parcours d’achat, pour cette raison il faut développer une stratégie qui permettra d’apporter une valeur ajoutée auprès des clients.
