Jusqu’à présent, les entreprises n’impliquaient pas forcément les utilisateurs dans leur stratégie. Leur principale préoccupation reposait sur l’augmentation de leur chiffre d’affaires et non sur l’expérience client.
Cette époque est désormais révolue. Avec l’essor d’internet, l’utilisateur bénéficie d’un choix multiple en quelques clics. Pour les préserver, les entreprises doivent réinventer leur relation client.
Et pour avoir une relation de qualité, l’implication des utilisateurs est la solution !
Le client devient de plus en plus impliqué dans ce qu’il consomme. Cela s’observe notamment dans le secteur de la grande distribution, avec l’arrivée d’applications permettant aux consommateurs de donner leur avis sur les produits qu’ils ont achetés. Ces remarques ont obligé les entreprises à se remettre en question pour améliorer leurs produits ainsi que leur relation client.
L’avis du client a désormais un impact non négligeable sur les marques mais également sur les prospects qui s’appuient sur ces avis pour choisir ou non des produits/services. Le client n’est donc plus un simple consommateur, il est devenu un consom’acteur.
C’est pourquoi il est important, voire indispensable, de les impliquer dans la stratégie d’entreprise afin de s’assurer que l’offre mise sur le marché correspond bien à leurs attentes. Mais également de leur offrir une expérience client inédite.
Ce fonctionnement demande aux entreprises une modification de leurs habitudes de travail et de prendre le temps d’échanger avec leurs clients pour concevoir de meilleurs produits, offrir de meilleurs services et ainsi les amener à vivre une meilleure expérience client !
Après la théorie, place à la pratique ! Comment réussir à impliquer ses utilisateurs dans la création ou l’amélioration de vos offres ? EBP s’est inspiré de cette stratégie d’implication pour développer ses nouvelles solutions de facturation & gestion commerciale et comptabilité et améliorer sa relation client – marque. Voici les 6 étapes clés à suivre :
Que ce soit lors d’un appel commercial ou technique, il est important d’écouter et de répertorier les retours de vos clients. En faisant cela, vous améliorez votre relation client et réussissez à répertorier les demandes fréquentes. Ainsi vous serez en mesure de les prioriser pour améliorer vos produits ou services.
Certains clients ne vous feront jamais part de leurs remontées naturellement. D’où l’importance d’aller les chercher via une enquête ! Si certaines réponses sont intéressantes et que vous souhaitez en savoir plus, prenez le temps de les contacter par téléphone ! De cet échange pourrait émerger des idées d’amélioration. Ces enquêtes vous permettront également de déterminer le niveau de satisfaction avant de débuter la mise en place d’actions pour améliorer leur expérience client.
Afin d’avoir des ateliers de qualité, il faut bien définir le panel de clients et de prospects avec qui vous souhaitez échanger. Prenez des clients/prospects de secteurs différents, de tailles différentes, des clients vous ayant fait plusieurs remontées pertinentes, etc.
Une fois les participants sélectionnés, donnez leur les objectifs précis de ces ateliers afin de bien cadrer le projet dès le départ et d’éviter les abandons en cours de route.
Après avoir réalisé les 3 premières étapes, place au traitement des informations collectées afin de définir les axes d’améliorations. Il est primordial qu’un représentant des différents services (développement, marketing, technique, etc.) soit présent pour rendre une étude complète. Ce sont ces derniers qui orienteront vos prises de décisions dans la création et l’amélioration de votre offre.
Suite à cela, vos équipes (re)travaillent le produit en suivant la feuille de route préalablement définie. L’objectif est de proposer des produits ou services au plus proche de ce que souhaitent vos utilisateurs afin de créer des produits conçus par et pour eux !
Une fois le produit créé, nous vous conseillons de le tester auprès de vos clients/prospects. Tout d’abord à ceux ayant participé aux ateliers, pour leur présenter le résultat de votre collaboration. Puis sur une cible plus large afin de vous assurer qu’il correspond aux attentes de vos utilisateurs. De plus, en les faisant participer, vous améliorerez leur expérience client !
Mesurez à nouveau la satisfaction de vos clients grâce à une enquête. En comparant le résultat obtenu à celui de l’étape 2, vous pourrez suivre l’évolution de cet indicateur et déterminer si votre nouvelle stratégie d’implication de vos clients a payé !
Le duo entreprise-client est donc une relation gagnant-gagnant : en impliquant ses clients dans sa stratégie, ils se sentent importants, écoutés et sont ravis de pouvoir donner leur avis et participer à la conception des produits qu’ils utilisent.
De son côté l’entreprise s’assure de créer des produits ou services adaptés à ce que souhaitent ses clients et améliore sa relation client ainsi que l’expérience client.
Cette relation de confiance vous permettra d’inventer avec vos utilisateurs vos produits de demain !
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