Fidéliser ses clients, c’est garantir la pérennité de sa marque. Or, 68 % des clients deviennent infidèles par manque de contacts réguliers*. Conserver sa clientèle s’impose donc comme un enjeu majeur pour toute entreprise. Pour y parvenir, encore faut-il appliquer la bonne méthodologie…
*Selon Mars Marketing
La fidélisation client est indissociable de la connaissance client. En effet, pour construire une relation durable, il faut impérativement savoir ce que veulent vos clients et suivre l’évolution de leurs envies.
Pour répondre à ces questions, n’hésitez pas à vous informer sur votre marché par le biais d’instituts d’études comme :
Vous pouvez également produire vos propres études de marché et ce le plus régulièrement possible car le marché évolue constamment !
En outre, pour bien connaître et appréhender votre parc clients, vous bénéficiez d’une multitude d’outils qui apportent toujours plus de possibilités en matière de connaissance client, de ciblage et de personnalisation. Par exemple, il peut être très intéressant de mettre en place une stratégie CRM.
La CRM est l’acronyme de Customer Relationship Management qui signifie en français Gestion de la Relation Client (GRC).
Il existe désormais des logiciels de CRM qui permettent tout simplement de rassembler, de traiter et d’analyser facilement toutes les données relatives aux clients et prospects. Dès lors, l’analyse des informations récoltées conduira naturellement à l’amélioration de vos propositions commerciales. En effet, cela vous permettra de réaliser des opérations de communication ciblées et donc d’acquérir de nouveaux marchés tout en préservant vos clients.
Qui ne désire pas être considéré comme quelqu’un d’unique ? Le client, comme chacun d’entre nous, se penchera toujours vers celui qui le comprendra le mieux et le respectera le plus. Et comment ne pas se sentir hautement considéré(e) par une entreprise qui tient compte de toutes nos spécificités ?
La réponse est sans appel : chaque échange entre vous et votre client doit lui donner l’impression qu’il est spécialement établi pour lui et pour lui seul. Vous pouvez, par exemple, préciser son nom de famille, ses préférences (si elles vous sont connues), en soit, tout élément susceptible de le distinguer des autres clients.
Dès lors, tous les employés en contact avec la clientèle ont un impact fort sur l’image de votre entreprise et donc sur la fidélité de vos clients. Le ressenti du client, son expérience utilisateur étant fondamentale, n’hésitez pas à faire comprendre à vos équipes l’importance d’un échange conviviale et aimable. Vous avez également la possibilité de faire participer des clients mystères qui vous permettront de mesurer le comportement de chacun en situation réelle.
Par ailleurs, n’oubliez pas de communiquer régulièrement avec vos clients. En effet, entretenir un échange régulier avec vos clients renforce leur fidélité. Quel que soit le média que vous choisissez, informer sa clientèle avec du contenu de qualité permet de pérenniser votre relation client et favoriser le bouche-à-oreille.
La création d’un programme de fidélité vous permet d’instaurer une relation entre votre client et vous. Mais quel est vraiment l’intérêt de cet outil pour vous ?
À titre personnel, vous êtes certainement régulièrement sollicité(e) pour intégrer le programme de fidélité des enseignes auprès desquelles vous faites vos achats. Toutefois, avant de donner votre accord, vous vous renseignez sur les avantages qui vont en découler.
Pour vos clients, c’est la même chose. Pour leur donner envie d’adhérer à votre programme de fidélité, celui-ci doit être attractif et leur fidélité doit être justement récompensée.
Votre objectif ? Les inciter à revenir faire des achats dans votre magasin plutôt que chez l’un de vos concurrents.
Cependant, vous devez faire attention à ce que cet avantage ne soit pas trop coûteux pour vous. Lors de la mise en place de celui-ci, interrogez-vous sur les attentes de vos clients sans pour autant négliger les coûts que cela engendrera pour votre entreprise.
Un client fidèle est donc un client conquis qui fera des achats récurrents au sein de votre commerce. Outre le fait de vous assurer un chiffre d’affaires régulier, il vous permettra également de développer votre notoriété à moindres coûts.
En effet, un client satisfait sera pour vous un véritable ambassadeur, disposé à promouvoir gratuitement votre enseigne auprès de son entourage. Attention, à contrario, un client mécontent peut devenir un client « bruyant ». Contrarié, il sera enclin à descendre l’entreprise source de son insatisfaction devant un public le plus large possible. D’où l’intérêt de bien respecter les attentes de vos clients.
Conseil : Lors de votre récolte de données, gardez à l’esprit les règles à respecter pour être en conformité avec le RGPD.
Lors de la création d’un compte fidélité, vous récoltez un certain nombre d’informations personnelles sur vos clients. Elles viennent directement développer votre base de données et vous permettent de garder un contact privilégié avec eux.
De plus, obtenir les coordonnées (e-mail, téléphone et/ou adresse) de vos clients vous permettrons de lui adresser toutes les communications relatives à votre entreprise comme des offres promotionnelles ou votre newsletter. L’intérêt étant de garder un lien avec votre client tout en déclenchant de nouveaux achats.
Pour mettre en place une stratégie de fidélisation client efficace, il existe aujourd’hui des logiciels adaptés aux nouvelles tendances du marché et ainsi pour vous permettre d’optimiser la mise en place de votre stratégie de fidélisation. Le logiciel EBP Point de Vente PRO, par exemple, propose une gestion des cartes de fidélité (par point, par chiffre d’affaires, par nombre de passages en caisse, par nombre d’articles achetés, par nombre de points CA). Il vous permet, entre autres, de gérer :
Retenez qu’il faut :
*Étude Harvard Business Review, 2005
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