Prospection téléphonique, comment s’y prendre ?

Avec tous les moyens de prospection disponibles de nos jours, on pourrait penser que la prospection téléphonique est aujourd’hui désuète. Détrompez-vous! Elle figure parmi les canaux de prospection commerciale les plus utilisés. Découvrez comment améliorer votre prospection téléphonique grâce à nos recommandations.

Avant d’aller plus loin, il est essentiel de rappeler qu’une prospection téléphonique est une démarche visant la captation de contacts qualifiés dits « chauds », bien identifiés: il peut s’agir de personnes qui ont lu votre newsletter, vous ont contacté par le biais d’autres canaux pour une démonstration des services que vous proposez, etc. Ce type de prospection doit donc s’appuyer sur une base de données, autrement dit, un fichier de prospects qualifiés mis à jour régulièrement et segmenté. Cette étape d’écrémage des prospects est indispensable car vous perdrez du temps à appeler des prospects dits “froids”. Une fois les prospects identifiés, à vous les appels productifs!

Une prospection téléphonique, comme tout type de prospection, doit se préparer en amont:

• Identifier le bon interlocuteur: Pour que vos appels soient efficaces, vous devez identifier qui vous souhaitez appeler et pourquoi, comprendre et assimiler le contexte de votre prospect afin que vos argumentaires de vente soient le plus en accord possible avec le prospect. 
  En analysant correctement l’organisation interne de votre contact, vous vous rendrez peut-être compte que le contact auquel vous pensiez n’est peut-être pas le bon interlocuteur car il n’est pas le décideur.
• Réfléchir sur une catchline : Vos interlocuteurs n’ont que peu de temps à vous accorder. Travaillez votre accroche pour qu’elle soit claire et percutante, tout en gardant le bénéfice client en tête.
• Préparer vos arguments: Un pitch commercial bien construit, c’est un pitch qui répond aux questions suivantes: 
  • Qu’est-ce que votre offre va apporter de plus ou de mieux aux clients potentiels? Quels sont les bénéfices concrets de votre service/produits pour le prospect ?
  • Quels sont vos avantages compétitifs / votre positionnement stratégique ?
  • Qu’est-ce que vous avez de plus que les autres vendeurs et commerciaux qui appellent chaque jour ?
  • Pourquoi le décideur doit-il vous accorder un entretien commercial ?
• Mettre à jour vos fichiers prospects: Veillez à garder une base de données actualisée à votre disposition. En effet, construire une démarche téléphonique vers un contact qui a quitté l’entreprise est inutile.

Rentrons désormais dans le vif du sujet…

Durant l’appel téléphonique, un plan de conversation peut s’avérer utile pour conduire la conversation et ne rater aucun élément important:

Évoquez vos arguments préparatoires en vous intéressant à la problématique du prospect et votre plus value, ce qui captera son attention. En effet, votre appel doit être centré sur lui, et non sur votre entreprise. Vous devez lui faire comprendre que vous prenez en compte ses besoins et surtout que vous avez les solutions adéquates pour ses préoccupations.

Bien que vous soyez la personne qui présente vos offres, et qui de ce fait, va s’exprimer le plus, un échange téléphonique engage 2 personnes. Il est donc important de mettre en place un échange lors de cette prise de contact. Laissez le temps à votre prospect de vous expliquer sa situation et de vous poser des questions si besoin. Cela vous permettra de connaître davantage ses problématiques, son degré de maturité face aux solutions que vous proposez et ainsi délivrer les bonnes informations. Le fait de lui accorder ce temps d’échange réciproque lui permettra de se rendre compte de l’importance que vous lui accordez.

En tant que commercial, vous devez toujours vous attendre à faire face à des objections de la part de vos prospects. Si tel est le cas, la meilleure chose à faire est de les traiter sans essayer de les contourner. Un travail préparatoire concernant les objections que vous entendez le plus souvent et les réponses que vous pouvez apporter est conseillé si vous avez peur de ne pas avoir les arguments nécessaires sur l’instant T. En traitant ces objections sur le moment, vous témoignez de votre sérieux et de votre crédibilité auprès du prospect.

Lorsque vous terminez une prospection téléphonique, deux cas de figure s’offrent à vous:

• Vous obtenez un rendez-vous. Félicitations!
• Le prospect ne souhaite pas poursuivre la conversation. Dans ce dernier cas, ne vous inquiétez pas. La prospection est un processus long et qui nécessite de la persévérance.  

Peu importe l’issue, vous devez terminer la conversation avec professionnalisme: rappelez à votre interlocuteur les points capitaux dont vous avez discuté lors de cet appel et les points sur lesquels vous vous êtes mis d’accord.

Le fait de rester professionnel, quelque soit l’issue, garantira une bonne image du commercial mais surtout de l’entreprise. Un prospect hésitera beaucoup moins à laisser un mauvais avis qu’un bon avis. D’autant plus qu’une réputation positive prend du temps à s’établir, ne vous permettez pas de manquer de professionnalisme.

Si le prospect ne souhaite pas poursuivre, vous aurez perdu une vente…mais pas un client! Conservez ses coordonnées dans vos fiches prospects pour pouvoir le rappeler dans quelques semaines afin de faire le point sur ses besoins, son niveau de satisfaction suite à votre démarche, etc.Vous pouvez également développer une stratégie d’emails marketing en parallèle de vos appels et conserver le lien avec vos prises de contact. Qui sait, peut-être qu’un jour c’est lui qui reviendra vers vous!

Une fois l’appel terminé, il est temps de suivre la gestion de votre campagne.

Nous vous recommandons de vous constituer un fichier de gestion de campagnes qui vous permettra de suivre:

• Les caractéristiques de l’appel (date, heure, interlocuteurs).
• Le compte-rendu de communication, qui comprendra les éléments de contexte, la proposition commerciale effectuée, les intérêts décelés, les objections évoquées, l’éventuel motif de refus.

Ce suivi vous permettra d’analyser vos performances et de déduire les étapes suivantes à effectuer pour chacun de vos prospects. Par exemple, n’hésitez pas à relancer un prospect avec qui vous êtes resté assez longtemps au téléphone.

• Articulez et parlez à un rythme normal en prenant des pauses pour reprendre votre souffle.
• Privilégiez un vocabulaire classique et compréhensible (pas de langage familier ni de terme technique) afin d’éviter les incompréhensions.
• Évitez à tout prix les mots et expressions négatives : problèmes, difficultés, dépense, risque, perte, crainte, danger, etc.… qui ne mettra pas le prospect dans de bonnes dispositions pour engager la conversation. Utilisez plutôt des expressions imagées, affirmatives, positives, permettant au prospect de visualiser, et surtout de se projeter.
• Soyez détendu et souriez au téléphone. Vous connaissez sûrement l’adage : le sourire s’entend et met votre interlocuteur dans de bonnes dispositions.

Conclusion: La prospection téléphonique, comme toute démarche commerciale, nécessite un travail sérieux en amont, afin de ne pas se heurter à des prospects “froids” et donner une bonne impression dès les premières secondes de l’entretien. Établir une prise de contact personnalisée et authentique vous assurera au moins de retenir l’intérêt du prospect. En effet, il n’y a rien de pire pour lui que l’impression d’une prise de contact provenant “d’une usine à appels”.

Historiquement débutée par le biais d’appels téléphoniques, la prospection s’est depuis élargie vers d’autres canaux de communication tels qu’internet et les réseaux sociaux. 

Démultipliez ainsi les canaux de prospection et vous optimiserez les chances d’acquérir de nouveaux clients!