La fidélisation client peut se définir comme une démarche ayant pour but de créer une relation de confiance et durable entre une entreprise et sa clientèle. Cette fidélisation permet de retenir les clients, en leur adressant des communications spécifiques liées au produit ou au service de l'entreprise. Cela aide les entreprises à s'assurer d'un certain revenu sans pour autant avoir à conquérir de nouveaux clients.
En effet, la conquête de nouveaux clients est bien plus onéreuse que des actions de fidélisation client.
Fidéliser sa clientèle est un processus long et complexe, et surtout cela se bâti sur la durée. Du premier contact jusqu'à l'après-vente, aucune étape n'est à négliger !
Comment créer un programme de fidélisation ?
La fidélisation client passe impérativement par la mise en place d’un plan d’action durable avec des objectifs déterminés. Voici les 3 étapes indispensables pour établir une stratégie de fidélisation :
- Avoir une bonne connaissance de sa clientèle
- Se fixer des objectifs et les mesurer avec un outil de CRM
- Etablir un plan d’action
Comment fidéliser un client ?
Découvrons quelques actions concrètes pour fidéliser sa clientèle :
Procéder à des campagnes d'emailing
Aujourd’hui, l’emailing est le canal privilégié pour entrer en contact avec son client. En effet, il permet de toucher votre client à tout moment lors de son parcours d’achat. Ceci dans le but d’améliorer son expérience client, d’entretenir un contact régulier et donc, de le fidéliser.
Vous pouvez mettre en place le emailing à plusieurs niveaux de la relation client : bienvenue, anniversaire, promotions, offres exclusives ou encore suite à un achat.
Récolter des avis client
Laisser la parole à son client permet de mesurer son taux de satisfaction et surtout de l’écouter. Vous pouvez mettre en place des questionnaires afin de mesurer sa satisfaction et ce, à plusieurs moments lors du parcours d’achat.
Vous pouvez aussi leur laisser l’opportunité de s’exprimer sur une nouveauté que vous souhaitez tester, ou encore sur des thématiques abordées lors du prochain webinaire que vous allez lancer, le champ des possibles est large.
Créer une communauté de clients
Mettre en relation vos clients peut permettre à ceux-ci de s’entraider et d’échanger sur des problématiques qu’ils peuvent rencontrer. Il est possible de créer une sorte de forum accessible uniquement par les clients sur lesquels ils pourront échanger et vous pourrez en retour y proposer du contenu exclusif.
Mettre en place du parrainage
On le sait tous, la recommandation est un pouvoir immense entre les mains d’un client. S’il est satisfait, il n’hésitera pas à recommander l’entreprise. Le parrainage est un système gagnant/gagnant. En effet, la personne qui recommande se verra bénéficier d’avantages tels que des offres spéciales, des cadeaux ou tout autre type de récompense. En échange, la personne parrainée peut elle aussi bénéficier d’avantages. Du côté de l’entreprise, vous avez gagné un nouveau client avec un coût très faible.
Fidéliser sa clientèle est aujourd’hui une étape importante qu’il ne faut pas négliger. En effet, un client fidèle sera un excellent prescripteur qui vous permettra la conquête de nouveaux clients.
